CRM: che potenza!!!

Un CRM (Customer Relationship Management) è un applicativo che viene utilizzato nelle aziende per tenere monitorato il rapporto a medio-lungo termine con i clienti e, in forza della sua “mansione”, può contenere dati anagrafici dei clienti, recapiti telefonici, referenze, note e altre informazioni utili.
Con pochi click si possono gestire riunioni e conferenze telefoniche. E’ possibile notificare ciascun cliente con una mail, assegnare compiti ai dipendendi o a persone autorizzate al suo utilizzo.

Il CRM inoltre può acquistare una funzione ulteriore, ossia quella che lo rende uno strumento utile per il Customer Support: il cliente infatti ha modo di segnalare un problema, un reclamo o addirittura di proporre idee e/o di suggerire consigli al fine del miglioramento del sistema, accedendo a un Service Desk dedicato.

Sul CRM si possono inserire sia le proposte che vengono fatte ai clienti e le conseguenti decisioni (utilizzo prettamente commerciale), si possono inserire le telefonate in ingresso e in uscita per ciascun cliente, specificandone data, ora, durata e oggetto della conversazione (utilizzo dedicato al Customer Care) e assegnare compiti alle persone interessate che saranno notificate tramite mail, ma può essere al tempo stesso utilizzato come una sorta di “registro” della qualità del servizio offerto ai propri clienti, i quali possono intervenire lasciando commenti o proponendo soluzioni e consigli.

Credo che ogni azienda possieda – o almeno dovrebbe possedere – un CRM, ma poche sono a conoscenza della vera potenzialità di un applicativo di questo tipo, considerando inoltre che si tratta di strumenti completamente modulari, e quindi customizzabili, secondo le esigenze dell’azienda.

Maxpho stessa utilizza un CRM molto potente (Sugar CRM), in grado di dare un concreto aiuto nell’organizzazione del lavoro, garantendone quindi una semplificazione notevole sia per il reparto tecnico, che per la divisione commerciale. Un esempio su tutti, che consente inoltre interazione diretta tra noi e i nostri Clienti, è la possibilità offerta ai Clienti di accedere all’indirizzo http://support.maxpho.com dove, attraverso un’area riservata, possono aprire ticket, ovvero segnalare eventuali problematiche riscontrate, richiedere assistenza, proporre idee o chiedere estensioni e/o modifiche al software.

Sugar è molto importante anche e soprattutto per l’ufficio commerciale, che ne beneficia in larga parte dal momento che è possibile gestire l’inserimento di nuovi lead, che potrebbero poi diventare dei veri e propri account, e il salvataggio dell’intera “storia” dei Clienti, tra cui le chiamate in ingresso e in uscita, le proposte che gli sono state presentate (opportunità di vendita) e le loro opinioni.

Infine possiamo certamente affermare che anche il reparto sviluppo e l’ufficio grafico di Maxpho vengono notevolmente agevolati nel lavoro dall’utilizzo di questo sistema che, aiutando nell’organizzazione, consente un’impressionante ottimizzazione del lavoro stesso, portando quindi l’azienda a incrementare il proprio Business.

Questi sono solo alcuni esempi di utilizzo di un CRM. Ovvimente più il tempo avanza e più questi strumenti vengono migliorati e integrati con nuove funzionalità capaci di migliorare ulteriormente l’organizzazione del lavoro in azienda.

Che altro aggiungere… al giorno d’oggi possedere un gestionale di questo tipo diventa davvero indispensabile!!

Michael Buttura